Virksomheder bruger kunderejsen som et kort:
Hvad ser kunden?
Hvad føler kunden?
Hvad skal der til for at få dem videre til næste fase?
Ved at analysere hele kunderejsen kan du identificere knudepunkter og barrierer.
Det giver dig mulighed for at forbedre brugeroplevelsen og øge konverteringer.
Analytics, heatmaps og kundesurveys er typiske værktøjer til at kortlægge rejsen og finde indsigt i, hvor kunderne falder fra eller bliver hængende.
Her er tre grunde til, at du ikke bør ignorere kunderejsen:
Du forstår dine kunder bedre
Du øger konverteringsraten
Du opbygger varige relationer
En godt forstået kunderejse hjælper dig med at levere det rigtige budskab på det rigtige tidspunkt, til den rigtige person.
Og det er her, magien sker.
Lad os sige, du sælger bæredygtige sko.
Fase 1: Kunden ser et Instagram-opslag med dine sko.
Fase 2: Hun googler anmeldelser og besøger din webshop.
Fase 3: Hun lægger skoene i kurven og betaler med MobilePay.
Fase 4: Hun modtager dem, elsker komforten og tager et billede til Instagram.
Fase 5: Hun tagger dit brand og skriver en anmeldelse.
Det er kunderejsen i aktion og dit mål er at gøre hvert trin så gnidningsfrit og mindeværdigt som muligt.
Customer Journey eller kunderejsen, er den vej, dine kunder bevæger sig ad fra første møde med dit brand til (forhåbentlig) et langsigtet kundeforhold.
Forestil dig en kunde ved navn Emma. Hun ser en annonce på sociale medier (bevidsthed), læser et par anmeldelser og besøger din hjemmeside (overvejelse), foretager et køb (køb) og et par uger senere anbefaler hun dig til en ven (loyalitet).
Det er en kunderejse.
Rejsen opdeles typisk i fem faser:
Bevidsthed: Kunden opdager dit brand
Overvejelse: Kunden sammenligner dig med alternativer
Køb: Kunden foretager et køb
Brug: Kunden bruger produktet og evaluerer oplevelsen
Loyalitet: Kunden kommer igen eller anbefaler dig
